Een retournering is iets wat bijna iedereen wel eens meemaakt. Je bestelt iets online, het past niet, het ziet er anders uit dan op de foto of je bent gewoon van gedachten veranderd. Dan wil je het terugsturen. Maar hoe werkt dat precies? En waar heb je als klant recht op? Dat is lang niet altijd even duidelijk, terwijl het wel een groot verschil maakt voor je portemonnee en je gemoedsrust.
Wat de wet zegt over terugsturen
In Nederland heb je bij online aankopen het recht om een product binnen 14 dagen terug te sturen, zonder dat je daar een reden voor hoeft op te geven. Dit heet het herroepingsrecht. Die 14 dagen gaan in op het moment dat je het pakket thuis ontvangt. Na het terugsturen krijg je in principe het aankoopbedrag terug, inclusief de standaard verzendkosten die je bij de aankoop hebt betaald. De kosten voor het terugsturen zijn vaak wel voor jouw rekening, tenzij de winkel dat anders heeft geregeld. Dit recht geldt alleen voor producten die je op afstand hebt gekocht, dus via internet, telefoon of post. In een fysieke winkel ben je afhankelijk van het beleid van die winkel zelf, want daar geldt dit wettelijke recht niet automatisch.
Hoe het retourproces bij webwinkels in de praktijk werkt
Veel webwinkels hebben hun eigen manier van omgaan met teruggestuurde artikelen. Bij sommige winkels druk je zelf een retourlabel af via hun website, bij andere krijg je dat label meegestuurd in het pakket. Je meldt het product aan als retour, verpakt het netjes en brengt het naar een afhaalpunt of geeft het mee aan de koerier. Sommige grote modewinkels, waaronder Stradivarius, bieden ook de mogelijkheid om online aankopen in de fysieke winkel terug te brengen. Dat is vaak sneller en scheelt gedoe met verzenden. Zodra de winkel het product heeft ontvangen en gecontroleerd, krijg je je geld terug. Hoe lang dat duurt, verschilt per winkel, maar wettelijk gezien moet dit binnen 14 dagen na ontvangst van het teruggestuurde product gebeuren.
Wanneer een terugzending wordt geweigerd
Niet elk product mag je zomaar terugsturen. Er zijn uitzonderingen op het herroepingsrecht. Producten die speciaal voor jou zijn gemaakt, zoals gepersonaliseerde artikelen, vallen daar niet onder. Hetzelfde geldt voor verzegelde producten op het gebied van hygiëne, zoals ondergoed of badpakken, als de verpakking al open is. Ook software of digitale inhoud die je al hebt gedownload, kan je in veel gevallen niet meer terugsturen. Daarnaast weigeren winkels soms een terugzending als het product beschadigd is door gebruik dat verder gaat dan normaal passen of proberen. Als een shirt gedragen is en naar parfum ruikt, of als de labels zijn verwijderd, dan heeft de winkel het recht om de terugname te weigeren of een deel van het bedrag in te houden. Het is dus verstandig om een artikel zorgvuldig te bewaren totdat je zeker weet dat je het wilt houden.
Slechte ervaringen en hoe je daar mee omgaat
Op reviewplatforms zoals Trustpilot zijn veel klachten te lezen over terugzendingen die niet goed worden verwerkt. Mensen klagen over geld dat lang uitblijft, producten die zoekraken na het opsturen of klantenservice die moeilijk bereikbaar is. Dit soort problemen kan iedereen overkomen, bij zowel kleine als grote winkels. Als je geld niet op tijd wordt teruggestort, is het slim om eerst contact op te nemen met de klantenservice van de winkel. Leg je situatie rustig uit en bewaar altijd je bewijs van verzending. Als de winkel niet reageert of weigert mee te werken, kun je een klacht indienen bij de Autoriteit Consument en Markt of gebruikmaken van een geschillencommissie. Bij aankopen via creditcard kun je soms ook een zogenoemde chargeback aanvragen bij je bank. Dit zijn stappen die echt helpen als een terugboeking vastloopt.
Veelgestelde vragen
Moet ik altijd een reden opgeven als ik iets terugstuur?
Bij online aankopen hoef je geen reden op te geven voor een terugzending. Het herroepingsrecht geeft je het recht om binnen 14 dagen na ontvangst een product terug te sturen zonder uitleg. Sommige winkels vragen wel om een reden, maar dat is voor hun eigen registratie en niet verplicht voor jou.
Krijg ik de volledige aankoopprijs terug na het terugsturen?
Je krijgt bij een terugzending in principe de volledige aankoopprijs terug, inclusief de standaard verzendkosten die je hebt betaald bij het bestellen. De kosten voor het terugsturen zelf zijn vaak voor jouw rekening, tenzij de winkel dit vergoedt. Als je hebt gekozen voor een duurdere verzendoptie, vergoedt de winkel alleen het standaardtarief.
Wat als het pakket tijdens het terugsturen kwijtraakt?
Als een pakket kwijtraakt tijdens het terugsturen, is het belangrijk dat je een bewijs van verzending hebt. Zonder dat bewijs is het lastig om aan te tonen dat je het pakket daadwerkelijk hebt opgestuurd. Bewaar daarom altijd je verzendbewijs totdat je de terugbetaling hebt ontvangen. Met dat bewijs kun je bij de winkel of de vervoerder een claim indienen.
Kan een winkel een terugbetaling uitstellen?
Een winkel mag wachten met terugbetalen totdat het product is ontvangen of totdat jij aantoont dat je het hebt teruggestuurd. Daarna heeft de winkel maximaal 14 dagen om het bedrag terug te storten. Duurt het langer, dan heeft de winkel zich niet aan de wet gehouden en kun je een klacht indienen bij de Autoriteit Consument en Markt.