Een retournering is iets wat bijna iedereen wel eens meemaakt. Je bestelt iets online, het past niet, ziet er anders uit dan op de foto of je bedenkt je gewoon. Dan wil je het pakket terugsturen. Maar hoe werkt dat precies, wat zijn je rechten en waar moet je op letten? Dat verschilt meer dan je denkt, ook bij bekende modewinkels zoals Stradivarius.
Je hebt bij online aankopen wettelijk recht op bedenktijd
Bij aankopen via internet geldt in Nederland een wettelijke bedenktijd van veertien dagen. Binnen die termijn mag je een artikel terugsturen zonder dat je daarvoor een reden hoeft te geven. De termijn gaat in op de dag dat je het pakket ontvangt. Heb je meerdere artikelen in één bestelling, dan begint de bedenktijd op de dag dat je het laatste artikel in handen krijgt. Dit recht geldt voor vrijwel alle online aankopen, maar er zijn uitzonderingen. Zo kun je producten die speciaal voor jou zijn gemaakt of digitale inhoud die al gedownload is, vaak niet terugsturen.
Hoe het terugsturen in de praktijk gaat
Bij veel webshops geef je eerst online aan dat je iets wilt terugsturen. Je logt in op je account, selecteert het artikel en geeft aan wat er mis mee is. Daarna ontvang je een retourlabel of instructies om het pakket te brengen naar een afhaalpunt. Sommige winkels, waaronder Stradivarius, bieden ook de mogelijkheid om online gekochte artikelen terug te brengen naar een fysieke winkel. Dat is vaak sneller en je hebt direct zekerheid dat de terugzending goed aankomt. Bewaar altijd het bewijs van terugzending, want als er iets misgaat met de levering, kun je dit als bewijs gebruiken.
Terugbetaling na een teruggave: zo zit dat
Zodra de winkel het geretourneerde artikel heeft ontvangen en gecontroleerd, krijg je je geld terug. Wettelijk gezien moet dit binnen veertien dagen na het melden van je teruggave gebeuren, maar de winkel mag wachten tot het artikel daadwerkelijk is teruggestuurd. De terugbetaling vindt meestal plaats op dezelfde betaalmethode die je bij de bestelling hebt gebruikt. Betaalde je met iDEAL, dan gaat het terug naar je bankrekening. Bij creditcard gaat het terug op je kaart. Let op: de kosten voor het terugsturen zijn soms voor rekening van de koper. Check dit altijd in de retourvoorwaarden van de winkel voordat je een pakket verstuurt.
Slechte ervaringen bij retourneren en wat je kunt doen
Op beoordelingsplatforms zoals Trustpilot zijn er bij verschillende modewinkels klachten te vinden over trage terugbetalingen of slechte communicatie rondom het terugsturen van artikelen. Dat is vervelend, maar je staat niet met lege handen. Als een winkel zich niet aan de wettelijke termijn houdt, kun je hen schriftelijk aanmanen. Reageert de winkel niet, dan kun je een klacht indienen bij de Geschillencommissie of het Europees ODR platform gebruiken als het gaat om een buitenlandse webshop. Bewaar altijd je bestelbevestiging, het retourbewijzen correspondentie met de klantenservice. Die documenten zijn waardevol als je een geschil moet oplossen.
Veelgestelde vragen over retournering
Moet ik een reden opgeven als ik iets wil terugsturen?
Bij online aankopen hoef je binnen de wettelijke bedenktijd van veertien dagen geen reden op te geven voor het terugsturen. Je mag gewoon van de aankoop afzien. Sommige winkels vragen wel om een reden in hun retourformulier, maar je bent niet verplicht die in te vullen.
Wat als het artikel beschadigd is als ik het ontvang?
Als een artikel beschadigd bij je aankomt, val je onder andere regels dan de gewone bedenktijd. In dat geval heb je te maken met non-conformiteit: het product voldoet niet aan wat je mocht verwachten. Je hebt dan recht op herstel, vervanging of terugbetaling. Neem zo snel mogelijk contact op met de klantenservice en maak foto’s van de schade als bewijs.
Mag een winkel retourkosten in rekening brengen?
Een webshop mag jou de kosten voor het terugsturen doorberekenen, maar alleen als dat duidelijk vermeld staat in de voorwaarden voordat je de aankoop doet. Staat er niets over in de voorwaarden, dan moet de winkel de retourkosten zelf dragen.
Kan ik ook artikelen uit de sale terugsturen?
Ja, de wettelijke bedenktijd geldt ook voor artikelen die je in de uitverkoop hebt gekocht. Een winkel mag geen uitzondering maken op dit recht vanwege de prijs. Kijk wel of de winkel aanvullende voorwaarden heeft, want sommige winkels maken afspraken over speciaal afgeslagen of beschadigde producten die als zodanig zijn verkocht.