Een retournering is iets wat bijna iedereen wel eens doet. Je bestelt iets online, het past niet, het ziet er anders uit dan op de foto of je bedenkt je gewoon. Dan wil je het terugsturen. Klinkt eenvoudig, maar in de praktijk zijn er nogal wat regels en verschillen per winkel. Het is goed om te weten waar je aan toe bent voordat je iets terugstuurt.
Je wettelijk recht op terugsturen
In Nederland heb je als consument bij online aankopen veertien dagen bedenktijd. Dat is vastgelegd in de wet. Binnen die veertien dagen mag je een aankoop zonder opgaaf van reden annuleren of terugsturen. Die termijn begint op de dag dat je het pakket ontvangt. Na je melding heb je daarna nog eens veertien dagen om het product ook echt terug te sturen. Dit geldt voor de meeste producten die je online koopt, maar niet voor alles. Zo vallen maatwerk producten, geopende hygiëneartikelen en digitale downloads hier vaak buiten. Het is verstandig om de voorwaarden van een webshop altijd even door te lezen, want de regels kunnen per winkel iets anders zijn.
Hoe een terugzending in zijn werk gaat
De meeste webshops hebben een vaste procedure voor het terugsturen van producten. Bij grote winkels zoals Zalando of H&M vind je in de verpakking of op de website een retourformulier. Soms kun je via je account zelf een retourlabel aanmaken en het pakket inleveren bij een afhaalpunt. Bij sommige winkels is het terugsturen gratis, bij anderen betaal je zelf de verzendkosten. Die kosten mogen door de winkel in rekening worden gebracht, tenzij ze dit vooraf niet duidelijk hebben vermeld. Het is slim om altijd een bewijs van inlevering te bewaren, zodat je kunt aantonen dat je het pakket hebt verstuurd.
Wanneer je geld terugkrijgt
Zodra de winkel je teruggestuurde artikel heeft ontvangen en goedgekeurd, moet het bedrag binnen veertien dagen teruggestort worden. Dat staat ook in de wet. De terugbetaling gebeurt via dezelfde betaalmethode als bij de aankoop, tenzij je zelf akkoord gaat met een andere manier, zoals een tegoed. Let op: sommige winkels storten het geld pas terug nadat ze het product hebben ontvangen, andere doen dat al zodra je het bewijs van verzending opstuurt. Als een winkel weigert terug te betalen of te lang wacht, kun je een klacht indienen bij de Autoriteit Consument en Markt of via het Europees klachtenplatform voor online aankopen.
Slechte ervaringen en hoe je die voorkomt
Op reviewplatforms zoals Trustpilot zijn er regelmatig klachten over winkels die moeilijk doen bij het terugsturen van producten. Klanten melden dat ze lang moeten wachten op hun geld terug, dat pakketten zoekraken of dat de klantenservice niet reageert. Dit soort problemen is te voorkomen door goed te letten op de reputatie van een webshop voordat je iets bestelt. Stuur producten altijd terug in de originele verpakking en in de staat waarin je ze hebt ontvangen. Maak indien nodig foto’s van het product en de verpakking voordat je het pakket inlevert. Zo heb je bewijs als er later discussie ontstaat over de staat van het artikel.
Veelgestelde vragen
Moet ik altijd een reden opgeven als ik iets wil terugsturen?
Nee, bij online aankopen in Nederland hoef je binnen de wettelijke bedenktijd van veertien dagen geen reden op te geven. Je mag een product gewoon terugsturen als je er niet tevreden mee bent of je bestelling hebt herzien.
Wat gebeurt er als de bedenktijd al voorbij is?
Als de veertien dagen bedenktijd zijn verstreken, ben je niet meer automatisch verplicht om het product te mogen terugsturen. Sommige winkels hanteren een langere eigen periode, maar dat is een keuze van de winkel zelf. Buiten de bedenktijd heb je alleen recht op terugsturen als het product kapot of niet naar behoren is, dat valt dan onder de wettelijke garantie.
Wie betaalt de verzendkosten bij een terugzending?
De verzendkosten voor het terugsturen mogen door de winkel bij jou in rekening worden gebracht, maar alleen als ze dat vooraf duidelijk hebben vermeld in hun voorwaarden. Als dat niet het geval is, moet de winkel zelf de kosten dragen.
Kan ik ook in een fysieke winkel een online aankoop terugbrengen?
Dat hangt af van de webshop. Sommige winkels met zowel een online als een fysiek filiaal accepteren online aankopen in de winkel, andere niet. Controleer dit altijd van tevoren op de website of neem contact op met de klantenservice.